عنوان مقاله:
شناسایی و بررسی شاخص های سنجش میزان رضایت گردشگران داخلی در ایران
کاری از :
مهرنوش ارزانی بیرگانی
چکیده
هدف گردشگران ایرانی از سفر به دیگر نقاط کشور عمدتا بازديد از مكانهاي تاريخي فرهنگي،مکان های سیاحتی، شركت در همايشها و جشنواره ها و بهره گيري از جاذبه هاي داخلی مي باشد دراين ميان رشد روزافزون گردشگري داخلی و نيز رقابتي شدن اين كاركرد لزوم توسعه و ارتقا كمي و كيفي تاسيسات و تجهيزات اقامتي و پذيرايي داخلی مورد نياز گردشگران (محصول گردشگري) را انكار ناپذير نموده است اين مقاله با هدف بررسي وضعيت تسهيلات و خدمات گردشگري موجود در کشور و ميزان رضايت گردشگران از اين تاسيسات اقامتي و سياحتي با توجه به رونق و رشد گردشگري در چند ساله اخير انجام گرفته است براي اين منظور از روش جمع آوري ميداني داده ها و به كارگيري ابزار پرسشنامه و پس از تعيين حجم نمونه به تعداد 100 عدد به روش طبقه بندي تصادفي، پرسشنامه ها تكميل و داده هاي ان استخراج گرديده و سپس نسبت به تحليل داده ها با استفاده از روشهاي آماري توصيفي اقدام شده است نتايج و يافته ها ي حاصل از بررسي هاي ميداني و نيز تجزيه و تحليل داده هاي آماري حاصل از پرسشنامه ها گويايي اين واقعيت است كه وضعيت تاسيسات و تجهيزات گردشگري موجود در کشور در سطح مطلوبي نمي باشد و اين امر مي تواند بر سفرهاي آتي آنها تاثیر بگذارد و لازم است اقدام مناسب در راستاي تعادل بخشي به تاسيسات و تجهيزات اقامتي و ارتقاي استاندارهاي كيفي و كمي آنها متناسب با تقاضا و نيز انتظارات كيفي گردشگران صورت پذيرد.
مقدمه
دنیای امروز، دنیای تحولات سریع و گسترده در تمام ابعاد است. گردشگری مجموعه فعالیتی هست که در جریان مسافرت یک گردشگر اتفاق می افتد. این فرایند شامل هر فعالیتی از قبیل برنامه ریزی سفر، مسافرت به مقصد، اقامت، بازگشت و حتی یادآوری خاطرات آن نیز می شود. همچنین فعالیت هایی را که گردشگر به عنوان بخشی از سفر انجام می دهد نظیر خرید کالاهای مختلف و تعامل میان میزبان و مهمان را نیز در بر می گیرد. به طور کلی می توان هرگونه فعالیت و فعل و انفعالی را که در جریان سفر یک سیاحتگر اتفاق می افتد را گردشگری تلقی کرد.
طبقه بندی انواع توریسم داخلی
توریسم داخلی دارای انواع مختلفی بوده که بر اساس عوامل متعدد می توان تقسیم بندیهایی را برای آن قائل شد. مهمترین عوامل که می توان بر اساس آن انواع مختلفی از توریسم داخلی را تعریف و طبقه بندی نمود عبارتند از:
از نظر زمانی: فعالیتهای گردشگری را بشکل کوتاه مدت( کمتر از یک روز)، میان مدت( یک تا سه روز) و دراز مدت( بیش از سه روز) از یکدیگر تفکیک می کند.
از نطر مکانی: گردشگری را بصورت فعالیتهای گردشگری در حوزه نزدیک، حوزه میانی و حوزه خارج یا دور تقسیم بندی می کنند.
انگیزه سفر: بر اساس آن گردشگری با انگیزهای استراحتی, تفریحی, درمانی, زیارتی, فرهنگی, اقتصادی, ورزشی و ... از یکدیگر تفکیک می شوند.
از نظر فصل گردشگری: موسم گردشگری را بر اساس فصول مختلف سال طبقه بندی می گردد. در این طبقه بندی دو فصل تابستان و بهار از اهمیت بالاتری نسبت به فصول پائیز و زمستان برخوردارند.
از نظر شکل و سازمان دهی سفر: مانند سفرهای انفرادی, گروهی, خانوداگی و ... که ترکیب گردشگری را تعیین می کند.
از لحاظ وسیله نقلیه مورد استفاده: بر اساس نوع وسیله نقلیه مورد استفاده برای انجام سفر طبقه بندی می شود.
از لحاظ نوع و محل اقامت: گردشگران را بر اساس نوع و محل اقامت, هم از نظر کیفی و هم کمی طبقه بندی می کند. مانند گردشگران مقیم در هلتها, مهمانپذیرها, خانه های ویلایی و یا پانسیونیهای خانگی, کمپینگ و .... (مجله علمی- پژوهشی فضای جغرافیایی)
تحقیق حاضر بر آن است ضمن بررسی سطح کیفی خدمات گردشگری در ابعاد مختلف، تاثیر آنها را در رضایت گردشگر، مورد تحقیق و تفحص قرار دهد و راهبردهایی را برای افزایش زمینه های گردشگری داخلی ارائه نماید. بر این اساس جهت تبیین مسئله دو سوال کلیدی تحقیق بدین صورت مطرح می گردد:
آیا بین سطح کیفی خدمات گردشگری و جذب گردشگر درگردشگری داخلی ، رابطه معنی داری وجود دارد؟
کدام یک از ابعاد کیفی خدمات گردشگری در جذب گردشگر در مناطق مختلف کشور تاثیر گذارتر می باشد؟
اهداف این تحقیق عبارتند از:
ارزيابي سطح کیفی خدمات در گردشگری داخلی
شناسايي خدمات موثر بر میزان رضایت گردشگران در سطح کشور
ارائه پیشنهادات برای ارتقای سطح کیفی عملکرد خدمات و فراهم سازی بستر لازم جهت جذب و رضایت گردشگر در کشور.
پیشینه تحقیق
با بررسی ادبیات تحقیق مشخص شد منابع متعددی از زوایای خاص به بررسی عوامل خدماتی موثر بر جذب گردشگری داخلی پرداخته اند. به عنوان نمونه، از میان مطالعات صورت گرفته، طالقانی و فتاحی(1384) با بررسی كيفيت خدمات گردشگري و اهميت آن در جلب رضايت گردشگر به اهمیت موضوع پرداخته اند. بطورکلی عرضه خدمات گردشگري بدون ملاحظه كيفيت كه مبين مجموع ويژگي ها و خصوصيات يك محصول يا خدمات مي باشد ناقص است . در صنعت گردشگري، فقط جذب گردشگر مطرح نيست، نكته اي كه در اين ميان داراي اهميت مي باشد رضايت گردشگران است، چرا كه اين امر منجر به شناسايي موانع و محدوديت هاي توسعه گردشگري در بخش خدمات و برطرف ساختن اين موانع منجر به رشد تعداد گردشگران مي شود. تحقيق به صورتي برنامه ريزي شده است كه ضمن شناخت ويژگي هاي گردشگران، ميزان رضايت آنان از امكانات و خدمات گردشگري ارزيابي شده و پيشنهاداتي براي استفاده بهينه از قابليت ها و امكانات موجود گردشگري ارائه نمايد. براساس نتايج به دست آمده، مكان هاي گردشگري کشور در اغلب زمينه ها فاقد امكانات و تسهيلات لازم براي جلب رضايت گردشگران مي باشند. برنامه ريزي اصولي و به ويژه تهيه و اجراي طرح جامع گردشگري داخلی نه تنها مي تواند امكان جذب گردشگر بيشتر را فراهم آورد، بلكه مي تواند آثار زيان بار توسعه گردشگري بر محيط زيست و فرهنگ جامعه را نيز كاهش دهد. در اين مقاله عوامل موثر بر توسعه نيافتگي صنعت گردشگري داخلی مورد بررسي قرار گرفته و چهار عامل تعدد مراكز تصميم گيري، ضعف بازاريابي، ضعف امكانات زيربنايي و خدمات گردشگري و فقدان فرهنگ پذيرش گردشگر، كه به نظر مي رسد با توسعه نيافتگي گردشگري مرتبط باشند، به عنوان ابعاد موضوع مطرح شده است. نتايج مبين اين است كه بين تعدد مراكز تصميم گيري و توسعه نيافتگي گردشگري داخلی و همچنين بين ضعف امكانات زيربنايي و خدمات گردشگري، ضعف بازاريابي و فقدان فرهنگ پذيرش گردشگر با توسعه نيافتگي گردشگري يك رابطه مستقيم وجود دارد. قلی پور سلیمانی و رشیدی(1390) با بررسی عوامل موثر بر رضایت گردشگران در ایران به زمینه یابی عوامل موثر بر ترغیب و جذب گردشگر پرداخته اند. این مقاله تاثیر عوامل مختلف امنیت، هماهنگی بین سازمان های مرتبط،تبلیغات گردشگری، زیر ساخت و کیفیت خدمات گردشگری بر رضایت گردشگران در ایران رامورد بررسی قرار داده است. جامعه آماری این پژوهش، گردشگران بالای 18 سال انتخاب شده اند. نتایج مطالعه مبین این است که بین سطوح مختلف در ایجاد رضایت گردشگران اختلاف معناداری وجود دارد.
روش تحقیق
روش تحقیق بدین صورت است که ابتدا شاخص های مورد نظر در ابعاد مختلف تقسیم بندی شده و سپس میانگین سطح کیفی خدمات گردشگری از نظر بازدیدکنندگان با مدل های تصمیم گیری چندمعیاره برنامه ریزی توافقی و رتبه بندی و فاصله هریک از ابعاد نسبت به حد ایده آل مشخص می گردد.
جامعه آماری و حجم نمونه
جامعه آماری تحقیق، شامل تعدادی گردشگران داخلی هدف گردشگری در کشورمی باشد و حجم نمونه آن بر اساس 100 پرسشنامه تهیه گردید.(تعدادی از گردشگران داخلی در دو استان تهران و اصفهان و تعدادی از دانشجویان رشته گردشگری)
قلمرو و محدوده پژوهش
محدوده مورد تحقیق در مورد حریم و مرز داخلی کشور می باشدو به گردشگری در کل کشور ایران ختم مي شود. وضعيت طبيعي محیطی کشور و عوامل انسان ساختي و جاذبه و زیرساخت های گردشگری هدف بررسی نقاط ضعف و قوت گردشگری و تعیین میزان شاخص رضایت گردشگران می باشد.
گویه های سنجش سطح کیفی خدمات گردشگری
ابعاد
گویه
ابعاد
گویه
روابط متقابل جامعه میزبان و میهمان
نحوه راهنمایی کارکنان
کیفیت حمل و نقل
امکانات جابجایی مسافرین
کارآمدی کارکنان و دانش کارکنان
راحتی حمل و نقل محلی
رفتار دوستانه و مودبانه کارکنان
تسهیلات جاده ای
کیفیت راه های ارتباطی
خدمات فوری کارکنان در موقع نیاز
ایستگاه پمپ بنزین
پاسخدهی کارکنان
تعمیرگاه
رفتار دوستانه و مودبانه ساکنین محلی
غذاخوری جاده ای
ارائه اطلاعات ساکنین محلی به گردشگران
پارکینگ بین جاده ای
مهمان نوازی ساکنین محلی
استراحت گاه های کنار جاده
قیمت کالاو خدمات
مقدار هزینه ورود به محل
تسهیلات بهداشتی
مقدار هزینه حمل و نقل
علائم جاده ای
مقدار هزینه تهیه سوغاتی و صنایع دستی
امنیت جاده ای
مقدار هزینه مواد غذایی و نوشیدنی
حجم ترافیک
کیفیت محصولات
انجام فعالیت های بیادماندنی
عرض جاده دسترسی به روستاها
میزان ارتباط با ساکنین محلی
خدمات اسکان
وجود کمپ های اقامتی
میزان آشنایی با میراث فرهنگی منطقه با حضور در محل
تمیزی کمپ های اقامتی
میزان برخورداری از تسهیلات و امکانات با حضور در محل
دسترسی به امکانات
دسترسی به فروشگاه و مغازه
کیفیت مواد غذایی و آشامیدنی
تسهیلات غذاخوری
دسترسی به خدمات درمانگاهی و سلامتی
کیفیت مواد غذایی و نوشیدنی ها
دسترسی با زمین های بازی
دسترسی به آب آشامیدنی
دسترسی به مرکز اطلاعات گردشگری در محل
ویژگی های طبیعی
آب و هوا
دسترسی به بانک در محل
ظاهر طبیعی
دسترسی به ارتباطات الکترونیکی
تمیزی و پاکیزگی
دسترسی به پارکینگ
جذابیت محیط زیست
فاصله از مرکز استان
وضعیت تجاری محصولات
اعتبار و کیفیت محصولات
مدیریت تسهیلات گردشگری
مدیریت پتانسیل های محیط
اطلاع رسانی درباره محصولات
مدیریت کیفیت آب
نحوه نمایش محصولات در محل
مدیریت تسهیلات و امکانات اقامتی
احساس آرامش و امنیت
احساس امنیت در محل
مدیریت اطلاع رسانی
علایم راهنمایی مسیر
مدیریت حمل و نقل
احساس راحتی و آرامش
مدیریت بازار
راحتی رفت و آمد و دسترسی به جاذبه های طبیعی
مدیریت قیمت محصولات
وضعیت مکانیابی خدمات
امکانات و تسهیلات
مدیریت جامعه ساکن در روستا
پارکینگ
مدیریت مشارکت مردم محلی در فعالیت های گردشگری
جاذبه ها
نحوه راهنمایی کارکنان
طبق جدول بالا را می توان خدمات گردشگری را تفکیک کرد.
گردشگر عزیز لطفاً با در نظر گرفتن تمامی جوانب موجود در امر گردشگری داخل کشور و سطح نیاز شما به خدمات در طول سفر لطفا به سوالات زیر پاسخ دهید.
این سوالات صرفآ جهت یک پژوهش علمی-دانشگاهی می باشد و مشخصات پاسخ دهنده محفوظ خواهد ماند.
1.در طول سال چند بار به مسافرت داخلی می پردازید؟
الف- یک بار در سال ب- بیش از یک بار
ج- در اکثر ایام تعطیلات د- بین یک تا پنج بار در سال
2.سفرهای شما معمولآ در چه فصلی انجام میشود؟
الف- بهار ب- تابستان
ج- پاییز د- زمستان
3.نحوه ی سفر شما معمولآ به کدام صورت است؟
الف- جاده ای ب- ریلی
ج- هوایی د- دریایی
برای سوالات زیر با یکی از گزینه ها پاسخ لازم را انتخاب نمایید.
1. رضایت شما از کیفیت حمل و نقل هوایی در کشور به چه میزان است؟
2.پرداخت هزینه حمل و نقل سفر هوایی تا چه میزان برای شما امکان پذیر است؟
3. میزان برتری حمل و نقل هوایی به سفرهای زمینی-دریایی و ریلی در جه حد میباشد؟
4.امنیت حمل و نقل هوایی در ایران تا چه میزان مورد رضایت شماست؟
5.دانش و آگاهی پرسنل و خدمه حمل و نقل هوایی(پرسنل آژانسها-فرودگاه- خدمه پرواز و افراد شاغل در این صنعت) تا چه میزان رضایت شما را تامین میکند؟
6.نحوه دسترسی و دریافت بلیت سفر هوایی داخلی به چه میزان شما را در سفر یاری میکند؟
7.نحوه زمانبندی و ساعات برنامه ریزی شده پروازها تا چه میزان برای سفر شما مساعد است؟
8.میزان اطلاع رسانی واحدهای زیر مجموعه حمل و نقل هوایی در خصوص اعلام پروازها یا تاخیر در زمان پروازها تا چه میزان قابل رضایت است؟
9.میزان پیگیری واحدهای مربوط به حمل و نقل هوایی در صورت بروز مشکل یا شکایت ازطرف مسافرین تا چه میزان رضایت شما را تامین میکند؟
10.رضایت شما از حمل و نقل زمینی به چه میزان است؟
11.دریافت بلیت سفر زمینی(خرید اینترنتی- حضوری – تلفنی) برای شما به چه میزان قابل رضایت است؟
12.کیفیت و امنیت و امکانات جابجایی مسافران و راحتی حمل و نقل زمینی در ایران تا چه میزان قابل رضایت میباشد؟
13.تا چه میزان از عهده هزینه حمل و نقل زمینی (هزینه بنزین در طول سفر- خرید بلیت اتوبوس برای اعضای خانواده) بر می آیید؟
14.در سفرهای زمینی- جاده ای،علایم راهنمایی و مسیر یابی بین جاده ها تا چه میزان شما را در جهت یابی مقصد راهنمایی میکنند؟
15.خدمات پارکینگ بین جاده ای برای سفرهای زمینی تا چه میزان قابل دسترسی است؟
16.کیفیت راههای ارتباطی زمینی به چه میزان برای رانندگی قابل رضایت است؟
17.غذاخوری و سرویس های بهداشتی و استراحتگاه های بین جاده ای تا چه میزان رضایت شما را جلب میکند؟
18.ایستگاه های پمپ بنزین و تعمیر گاههای بین راهی تا چه میزان قابل دسترسی هستند؟
19.مدیریت اطلاع رسانی حمل و نقل،تلفن گویای امنیت راهها تا چه میزان قابل رضایت شماست؟
20.تا چه میزان حجم ترافیک- عرض جاده- پلیس را یا ایستگاههای عوارضی بین راهی شما را در آسوده رسیدن به مقصد یاری مینماید؟
21.امنیت حمل و نقل جاده ای(اورژانس – خدمات امداد خودرو – پلیس راهنمایی رانندگی جاده و دوربین های مدار بسته بین راهی) تا چه میزان قابل رضایت شماست؟
22.در حمل و نقل ریلی دسترسی به بلیت قطار به چه میزان قابل رضایت است؟
23.تا چه میزان از عهده پرداخت هزینه حمل و نقل ریلی(قطار) بر می آیید؟
24.آیا تعداد رام های قطار در مسیرهای ریلی جوابگوی مسافرین این صنعت می باشد؟
25.کیفیت و امنیت بخش ریلی کشور تا چه میزان رضایت شما را در بر دارد؟
26.نحوه برخورد و آگاهی پرسنل صنعت ریلی در این زمینه تا چه حد قابل رضایت شماست؟
27.درصورت بروز مشکل یا خسارت بعداز حرکت قطارها تا چه میزان برای مسافر قابل پی گیری می باشد؟
28.میزان رضایت شما از تجهیزات و تسهیلات بهداشتی و کیفیت خدمات داخل قطار ها در چه حد میباشد؟
29.درصد دسترسی به خدمات و حمل و نقل دریایی تا چه میزان میباشد؟
30.هزینه حمل و نقل دریایی به چه میزان قابل پرداخت است؟
31.کیفیت و امکانات خدمات کشتیرانی در حمل و نقل دریایی به چه میزان قابل رضایت شماست؟
32.مراجع پاسخگویی در زمینه حمل و نقل دریایی تا چه حد پاسخگوی نیازهای شماست؟
33.فرهنگ ، مهمان نوازی مردم هموطن و توجه جامعه میزبان تا چه میزان تا به امروزبر رضایت شما تاثیر گذاشته است؟؟
34.امنیت شخصی،احساس راحتی در مقصد و آرامش محیطی تا چه حد در رضایت شماازسفر تا امروز تاثیر گذاربوده است؟
35.میزان همکاری و راهنمایی مردم منطقه مقصد به چه میزان در سفر شما تاثیرگذاربوده است؟
36.زیبایی،تمیزی و کیفیت معماری شهری مقصد گردشگری به چه میزان در سفر شما نقش داشته؟
37.کیفیت و سرویس دهی و امکانات اقامتی مقصد گردشگری تا چه حد در رضایت شما در گردشگری داخلی تاثیرگذاربوده است؟
38.سطح قیمتهای مکانهای اقامتی و هزینه های جانبی در این مکانها تا چه میزان برای شما قابل پرداخت است؟
39.دانش و آگاهی و نحوه برخورد پرسنل مراکز اقامتی به چه میزان رضایت شما را دربر دارد؟
40.خدمات پارکینگ عمومی و استفاده از حمل و نقل شهری در مقصد به چه میزان رضایت شما را دربر دارد؟
41.دسترسی به فضای سبز،پارکها و کمپینگ های چادرهای امن در مقصد سفر تا چه میزان برای شما رضایت بخش است؟
42.دسترسی به مراکز خرید و امکانات جانبی مانند فضاهای بازی بچه ها تا چه میزان برای شما قابل دسترسی است؟
43.دسترسی به جاذبه های مقصد (جاذبه های سیاحتی-تاریخی فرهنگی-زیارتی و ...)تا چه میزان در انتخاب مقصد گردشگری شما و میزان رضایت شما تاثیر گذاربوده است؟
44.امنیت جانی و مالی شما در طول بازدید از جاذبه ها تا به امروزبه چه میزان رضایت شما را دربر دارد؟
45.دانش و آگاهی لیدر های جاذبه ها و پرسنل شاغل در این مکانها تا چه میزان رضایت شما را تامین میکنند؟
46.تا چه میزان از برنامه ریزی و طبقه بندی گشتها توسط آژانسها یا تورگردانان مقصد رضایت دارید؟
47.مدیریت اطلاعات مقصد و میزان دسترسی به اطلاعات در مورد مقصد سفرو مکانهای مورد بازدید و واحدهای اقامتی به چه میزان است؟
48.قیمت و کیفیت مواد غذایی و نوشیدنی های ارائه شده در مکان های اقامتی تا چه میزان مورد رضایت شماست؟
49.دسترسی به ارتباطات الکترونیکی در گردشگری داخلی یا حین سفر به چه میزان مورد رضایت شماست؟
50.خدمات فوری کارکنان در موقع نیاز در عرصه گردشگری(حمل و نقل و اقامت و جاذبه ها و ...)تا چه اندازه احساس امنیت از سفر را به شما میدهد؟
51.میزان هزینه دریافتی برای بازدید از جاذبه ها یا ورودیه های مکانها تا چه اندازه برای شما قابل پرداخت است؟
52.میزان هزینه مکان های اقامتی و پرداخت آن تا چه میزان رضایت شما را دربر دارد؟
53.دسترسی به سرویس های بهداشتی،آب آشامیدنی و خدمات اورژانس در مقصد گردشگری تا چه میزان رضایت شما را دربر دارد؟
54.هزینه خرید در مقصد و یا خرید سوغات به چه میزان مورد رضایت شماست؟
55.میزان پیگیری واحدهای زیربط امورگردشگری برای رفع مشکلات گردشگری به چه میزان قابل رضایت است؟
56.نحوه دسترسی به بانک و انجام امور مالی در حین سفر تا چه میزان رضایت شما را دربر دارد؟
57.دسترسی به مرکز اطلاعات گردشگری در مقصد تا چه اندازه مورد رضایت شماست؟
بسیارخوب
خوب
متوسط
ضعیف
بسیار ضعیف
ردیف
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
بسیارخوب
خوب
متوسط
ضعیف
بسیار ضعیف
ردیف
23
24
25
26
27
28
29
30
31
32
33
34
35
36
37
38
39
40
41
42
43
44
بسیارخوب
خوب
متوسط
ضعیف
بسیار ضعیف
ردیف
45
46
47
48
49
50
51
52
53
54
55
56
57
58
59
60
61
62
63
64
65
66
1.رضایت شما از کیفیت حمل و نقل هوایی در کشور به چه میزان است؟
2.پرداخت هزینه حمل و نقل سفر هوایی تا چه میزان برای شما امکان پذیر است؟
3. میزان برتری حمل و نقل هوایی به سفرهای زمینی-دریایی و ریلی در جه حد میباشد؟
4.امنیت حمل و نقل هوایی در ایران تا چه میزان مورد رضایت شماست
5.دانش و آگاهی پرسنل و خدمه حمل و نقل هوایی(پرسنل آژانسها-فرودگاه- خدمه پرواز و افراد شاغل در این صنعت) تا چه میزان رضایت شما را تامین میکند؟
6.نحوه دسترسی و دریافت بلیت سفر هوایی داخلی به چه میزان شما را در سفر یاری میکند؟
7.نحوه زمانبندی و ساعات برنامه ریزی شده پروازها تا چه میزان برای سفر شما مساعد است؟
8.میزان اطلاع رسانی واحدهای زیر مجموعه حمل و نقل هوایی در خصوص اعلام پروازها یا تاخیر در زمان پروازها تا چه میزان قابل رضایت است؟
9.میزان پیگیری واحدهای مربوط به حمل و نقل هوایی در صورت بروز مشکل یا شکایت ازطرف مسافرین تا چه میزان رضایت شما را تامین میکند؟
10.رضایت شما از حمل و نقل زمینی به چه میزان است؟
11.دریافت بلیت سفر زمینی(خرید اینترنتی- حضوری – تلفنی) برای شما به چه میزان قابل رضایت است؟
12.کیفیت و امنیت و امکانات جابجایی مسافران و راحتی حمل و نقل زمینی در ایران تا چه میزان قابل رضایت میباشد؟
13.تا چه میزان از عهده هزینه حمل و نقل زمینی (هزینه بنزین در طول سفر- خرید بلیت اتوبوس برای اعضای خانواده) بر می آیید؟
14.در سفرهای زمینی- جاده ای،علایم راهنمایی و مسیر یابی بین جاده ها تا چه میزان شما را در جهت یابی مقصد راهنمایی میکنند؟
15.خدمات پارکینگ بین جاده ای برای سفرهای زمینی تا چه میزان قابل دسترسی است؟
16.کیفیت راههای ارتباطی زمینی به چه میزان برای رانندگی قابل رضایت است؟
17.غذاخوری و سرویس های بهداشتی و استراحتگاه های بین جاده ای تا چه میزان رضایت شما را جلب میکند؟
18.ایستگاه های پمپ بنزین و تعمیر گاههای بین راهی تا چه میزان قابل دسترسی هستند؟
19.مدیریت اطلاع رسانی حمل و نقل،تلفن گویای امنیت راهها تا چه میزان قابل رضایت شماست؟
20.تا چه میزان حجم ترافیک- عرض جاده- پلیس را یا ایستگاههای عوارضی بین راهی شما را در آسوده رسیدن به مقصد یاری مینماید.
21.امنیت حمل و نقل جاده ای(اورژانس – خدمات امداد خودرو – پلیس راهنمایی رانندگی جاده و دوربین های مدار بسته بین راهی) تا چه میزان قابل رضایت شماست؟
22.در حمل و نقل ریلی دسترسی به بلیت قطار به چه میزان قابل رضایت است؟
23.تا چه میزان از عهده پرداخت هزینه حمل و نقل ریلی(قطار) بر می آیید؟
24.آیا تعداد رام های قطار در مسیرهای ریلی جوابگوی مسافرین این صنعت می باشد؟
25.کیفیت و امنیت بخش ریلی کشور تا چه میزان رضایت شما را در بر دارد؟
26.نحوه برخورد و آگاهی پرسنل صنعت ریلی در این زمینه تا چه حد قابل رضایت شماست؟
27.درصورت بروز مشکل یا خسارت بعداز حرکت قطارها تا چه میزان برای مسافر قابل پی یری میباشد؟
28.میزان رضایت شما از تجهیزات و تسهیلات بهداشتی و کیفیت خدمات داخل قطار ها در چه حد میباشد؟
29.درصد دسترسی به خدمات و حمل و نقل دریایی تا چه میزان میباشد؟
30.هزینه حمل و نقل دریایی به چه میزان قابل پرداخت است؟
31.کیفیت و امکانات خدمات کشتیرانی در حمل و نقل دریایی به چه میزان قابل رضایت شماست؟
32.مراجع پاسخگویی در زمینه حمل و نقل دریایی تا چه حد پاسخگوی نیازهای شماست؟
33.فرهنگ ، مهمان نوازی مردم هموطن و توجه جامعه میزبان تا چه میزان تا به امروزبر رضایت شما تاثیر گذاشته است؟
34.امنیت شخصی،احساس راحتی در مقصد و آرامش محیطی تا چه حد در رضایت شماازسفر تا امروز تاثیر گذاربوده است؟
35.میزان همکاری و راهنمایی مردم منطقه مقصد به چه میزان در سفر شما تاثیرگذاربوده است؟
36.زیبایی،تمیزی و کیفیت معماری شهری مقصد گردشگری به چه میزان در سفر شما نقش داشته؟
37.کیفیت و سرویس دهی و امکانات اقامتی مقصد گردشگری تا چه حد در رضایت شما در گردشگری داخلی تاثیرگذاربوده است؟
38.سطح قیمتهای مکانهای اقامتی و هزینه های جانبی در این مکانها تا چه میزان برای شما قابل پرداخت است؟
39.دانش و آگاهی و نحوه برخورد پرسنل مراکز اقامتی به چه میزان رضایت شما را دربر دارد؟
40.خدمات پارکینگ عمومی و استفاده از حمل و نقل شهری در مقصد به چه میزان رضایت شما را دربر دارد؟
41.دسترسی به فضای سبز،پارکها و کمپینگ های چادرهای امن در مقصد سفر تا چه میزان برای شما رضایت بخش است؟
42.دسترسی به مراکز خرید و امکانات جانبی مانند فضاهای بازی بچه ها تا چه میزان برای شما قابل دسترسی است؟
43.دسترسی به جاذبه های مقصد (جاذبه های سیاحتی-تاریخی فرهنگی-زیارتی و ...)تا چه میزان در انتخاب مقصد گردشگری شما و میزان رضایت شما تاثیر گذاربوده است؟
44.امنیت جانی و مالی شما در طول بازدید از جاذبه ها تا به امروزبه چه میزان رضایت شما را دربر دارد؟
45.دانش و آگاهی لیدر های جاذبه ها و پرسنل شاغل در این مکانها تا چه میزان رضایت شما را تامین میکنند؟
46.تا چه میزان از برنامه ریزی و طبقه بندی گشتها توسط آژانسها یا تورگردانان مقصد رضایت دارید؟
47.مدیریت اطلاعات مقصد و میزان دسترسی به اطلاعات در مورد مقصد سفرو مکانهای مورد بازدید و واحدهای اقامتی به چه میزان است؟
48.قیمت و کیفیت مواد غذایی و نوشیدنی های ارائه شده در مکان های اقامتی تا چه میزان مورد رضایت شماست؟
49.دسترسی به ارتباطات الکترونیکی در گردشگری داخلی یا حین سفر به چه میزان مورد رضایت شماست؟
50.خدمات فوری کارکنان در موقع نیاز در عرصه گردشگری(حمل و نقل و اقامت و جاذبه ها و ...)تا چه اندازه احساس امنیت از سفر را به شما میدهد؟
51.میزان هزینه دریافتی برای بازدید از جاذبه ها یا ورودیه های مکانها تا چه اندازه برای شما قابل پرداخت است؟
52.میزان هزینه مکان های اقامتی و پرداخت آن تا چه میزان رضایت شما را دربر دارد؟
53.دسترسی به سرویس های بهداشتی،آب آشامیدنی و خدمات اورژانس در مقصد گردشگری تا چه میزان رضایت شما را دربر دارد؟
54.هزینه خرید در مقصد و یا خرید سوغات به چه میزان مورد رضایت شماست؟
55.میزان پیگیری واحدهای زیربط امورگردشگری برای رفع مشکلات گردشگری به چه میزان قابل رضایت است؟
56.نحوه دسترسی به بانک و انجام امور مالی در حین سفر تا چه میزان رضایت شما را دربر دارد؟
57.دسترسی به مرکز اطلاعات گردشگری در مقصد تا چه اندازه مورد رضایت شماست؟
با توجه به تحقیق های بدست آمده، برخی از دلایل عدم رشد گردشگری داخلی عبارتند از:
1.هزینه های بالای سفر نسبت به خدمات ارایه شده(گران بودن هزینه اقامت،حمل و نقل و ...)
2.عدم وجود تاسیسات مناسب اقامتی و پذیرایی و بهداشتی و نبود زیرساختهای لازم
3.ضعیف بودن آموزش عمومی در جهت القای اهمیت جاذبه ها
4.عدم رعایت قوانین استاندارد در حوزه گردشگری
5.نامناسب و ناامن بودن وضعیت ناوگان حمل و نقل درون مرزی(هوایی- زمینی – ریلی و دریایی)
6.نبود اینترنت سرعت بالا به دلیل تحریم و فیلتر و عدم رشد ارتباطات الکترونیکی در کشور
6.عدم امنیت کافی و عدم دسترسی به امکانات بین راهی جاده ای
7.مشخص نبودن هدف ها و سیاست های گردشگری در داخل کشور
8.عدم تطبیق و هماهنگی فرهنگی بین فرهنگ مردم شهرها
9.عدم اطلاع رسانی کافی از جاذبه های گردشگری و عدم تبلیغات موثر
10.عدم ارایه مناسب خدمات الکترونیکی و بانکداری.
حمل و نقل:
شاید یکی از تسهیلات مهم برای گردشگران، آسانی ورود به یک منطقه باشد تعداد و موقعیت مکانی فرودگاهها، بندرها و توسعه جادهها و دیگر شبکههای حمل و نقل از اهمیت اساسی برخوردار است. گردشگران گاهی برای رسیدن به مقصد و بازگشت ازطریق ترکیبی از حمل و نقل هوایی – دریایی یا هوایی – زمینی بهره میبرند.
حمل و نقل هوایی ؛ هواپیما یکی از رایجترین وسایل مسافرت گردشگران است.. پروازهای هوایی به دو شکل منظم و پروازهای دربست میباشد. با این وجود بیشتر تفریحات، گردشها و مسافرتها با پروازهای منظم انجام میشود این صنعت همواره با فرازونشیب هایی مواجهه است: فصل، قیمت سوخت و اقدامات تروریستی میتواند فعالیتهای خطوط هواپیمایی را تحت تأثیر قرار دهد.
تاسیسات اقامتی مورد نیاز توریست
مجموعه واحدهایی که برای اقامت گردشگران, خدمات اقامتی و یا وابسته به آنرا ارائه می دهند تاسیسات اقامتی نامیده می شوند. انواع تاسیسات اقامتی توریستی عباتند از:
هتل: اقامتگاهی است با کیفیت و درجه بندی مختلف که متناسب با امکانات, وسعت, تجهیزات, تعدادی اتاق و تخت از یک تا پنج ستاره طبقه بندی می شوند.
متل: اقامتگاههایی هستند که بصورت مجموعه یا منفرد در مسیر راههای ارتباطی اصلی عمدتا برای مسافران عبوری احداث می شوند.
مسافرخانه یا مهمانپذیر: تاسیسات اقامتی ساده و ارزان قیمتی هستند که عموما خدمات اقامتی ارائه می دهند و از نظر کیفیت پائین تر از هتلها قرار دارند.
مجتمع توریستی: به مجموعه ای از تاسیسات اقامتی, پذیرایی, تفریحی, تفرجگاهی, ورزشی گفته می شود که دارای تاسیسات متنوع بوده و مهمانان ضمن اقامت در آنها می توانند از خدمات جانبی دیگری که در آنها وجود دارد, استفاده نمایند, تاسیسات اقامتی در مجتمع های توریستی متنوع است و می تواند بصورت اتاق, ویلا, آپارتمان, کمپینگ, محل پارک کاروان یا اتاقهای سیار که با اتومبیل یدک کشیده می شوند باشد.
پانسیون : به نوعی واحد اقامتی گفته می شود که ظاهری ساده داشته و ضمن اقامت از خدمات پذیرایی نیز برخوردار است.
پانسیونهای خانگی: به واحدهای اقامتی گفته می شود که در تعداد از اتاقهای ساختمان مسکونی صاحبان آن خدمات اقامتی ارائه می دهند. در اینگونه پانسیونها, خانواده صاحب پانسیون تعدادی از اتاقهای مازاد خود را به اقامت مسافران اختصاص داده و از آنان پذیرایی می کنند.
ویلاهای خصوصی: به این نوع اقامتگاهها در ادبیات گردشگری خانه دوم نیز می گویند. خانه های دوم که عمدتا در مناطق توریستی احداث می شوند, بصورت اختصاصی توسط صاحبان و مهمانان آنها مورد استفاده قرار می گیرند. مسافران اینگونه خانه ها هر چند که عملکرد توریستی دارند, لیکن ازنظر اقامت به تاسیسات اقامتی موجود در محل وابسته نیستند. لیکن نیازهای روزمره خود را از محل تهیه کرده و از خدمات موجود در مناطق توریستی استفاده می کنند.
اقامتگاههای آزاد: این نوع اقامتگاهها فضاهای باز و آزادی هستند که هیچگونه تاسیساتی ندارند و صرفا بخاطر زیبایی محل برای بر افراشتن چادر یا اقامت در فضای باز مورد استفاده مسافران قرار می گیرند. نمونه این نوع اقامت را می توان تقریبا در نمای شهرهای توریستی مشاهده کرد که مسافران در کنار پیاده روها یا چمن های پارکهای شهری چادر برافراشته و بیتوته می کنند.
پرواضح است که هریک از مقصدهای گردشگری،نوعی ارتباط را بین خود و گردشگران برای تبادل اطلاعات برقرار می کند. در واقع این مقصدها, اطلاعات را از طریق منابع و یا کانال های مختلفی که خود از سیستم های اطلاعاتی تشکیل شده و در حال فعالیت نیز می باشند, دریافت می کنند. در واقع سیستم اطلاعات گردشگری شامل تمام کانال های اطلاعاتی مورد استفاده برای جذب گردشگر اثر خود را به نسبت شرایط مقصد بر تصمیم سازی مسافرت خواهد گذاشت.
بخش مهمی از کانال های اطلاعاتی که می توانند نقش خود را در جهت ارتقای بهتر مقصد ایفاد نمایند به این شرح می باشند: پیام های تبلیغاتی و ارتقای مقصد توریستی, اتحادیه های توریستی منطقه ای,مراکز اطلاعات سفر, تبلیغات مسافرت انفرادی و گروهی, سمینار ها و سخنرانی ها, بروشورها, پوسترها و علائم مربوط, وب سایت های مرتبط, بیلبوردها و تبلیغات جلوی فروشگاه ها, گردشگران تکرار کننده مسافرت, کانال های مجازی و دوستان و آشنایان.
سیستم گردشگری
سیستم گردشگری شامل سه قسمت مهم و اساسی می باشد که شامل موارد ذیل است: · عناصر اصلی سیستم گردشگری · اطلاع رسانی سیستم گردشگری · مدیریت سیستم گردشگری
سه عنصر اصلی را در سیستم گردشگری
1.گردشگران، گردشگر در این سیستم گردشگری یک فاعل است
2.عوامل جغرافیایی یا فضای جغرافیایی، شامل
ـ منطقه تولید کننده مسافر(فشار برای برانگیختن سفر)
ـ منطقه مقصد گردشگر ( علت وجودی برای گردشگری)
ـ منطقه حمل و نقل ( مکان های میانی برای رسیدن به مقصد)
3.فعالیت(یا کنش) گردشگری. می توانیم به عنوان دامنه تجارت ها و سازمان های درگیر در توزیع محصول گردشگری در نظر بگیریم.
هر یک ازعناصر و عوامل سیستم گردشگری نه تنها برای توزیع محصول گردشگری بلکه برای شرایط معاملاتی و آثار گردشگری و البته زمینه های متفاوتی که گردشگری اتفاق می افتد ، با یکدیگر در تقابلند.
ویژگیهای سیستم های اطلاع رسانی موثر در صنعت گردشگری
در این سیستم هر کانال عملکرد خاص خودش را دارد و گردشگران ممکن است برای دستیابی به اطلاعات گوناگون از کانال های اطلاعاتی مختلفی استفاده نمایند. مثلا برای تصمیم گیری راجع به این که در تعطیلات به کجا باید رفت ممکن است گردشگر با دوستان یا اعضای خانواده خود مشورت نماید اما زمانی که به مقصد رسید به کارهای دیگری نیاز دارد.
کلیه کانالهای اطلاعاتی این سیستم با یکدیگر مرتبط می باشند و به هم وابستگی درونی دارند درست مانند زمانی که هر بخش آن مکمل بخش های قبل است و نوعی پیوستگی درونی در سراسر آن به چشم می خورد.
می بایستی به راحتی و با کیفیت بالا از طرق مختلف مثل اینترنت و ... قابل دسترسی بوده و دارای محتوای اطلاعاتی غنی و موثری باشند. دسترسی از طریق اینترنت مساله ای است که در اینجا مورد تاکید خاص قرار دارد. غنا محتوا نیز می بایست جامع بودن, تفصیلی بودن, دقیق و موضوعی بودن و چند زبانه بودن اطلاعات را نیز شامل شود.
دلایل لزوم مدیریت سیستم اطلاعات گردشگری عبارتند از:
گردشگران به منظور به دست آوردن اطلاعات و آسان سازی آن جهت تصمیم گیری سفرشان نیازمند اطلاعات سازمان یافته می باشند. در حقیقت آنها نه تمایل و نه وقت کافی دارند که اطلاعات پراکنده و ناقص , به ویژه سازمان نیافته را جستجو کنند. به عبارت دیگر منظور یک گردشگر به دست آوردن اطلاعات هدف دار و جهت یافته برای یک مقصد گردشگری که از بیشترین کمک در تصمیم گیری به مسافرت و نیز لذت سفر برخوردار باشد.
حاکمیت بر اطلاعات و جهت دهی اطلاعات چنانچه بر کانالهای اطلاعات گردشگری, نظارت کافی انجام پذیرد. می توان اثربخشی در هر یک از کانالها را در پدیده تصمیم گیری و رضایت مندی گردشگران بالقوه و بالفعل نسبت به مقصد توریستی مورد نظر اریابی قرار دارد و از این طریق نیازهای اطلاعاتی موثر مورد نیاز گردشگران در بازارهای هدف را شناسایی نموده, نسبت به تصویرسازی مثبت یکپارچه از مقصد استراتژی های مناسبی را اتخاذ نمود.
اطلاعات یکپارچه و هدف مند نقش عمده ای در توسعه همگانی و جامعه ایفا می کند. این عمل به خصوص در امر گردشگری بسیار مهم می باشد. از آنجا که گردشگران, جامعه را به عنوان کلیت یا اجتماع یکپارچه تلقی و مشاهده می نماید نه به عنوان یک جزء, بنابراین آنها که سرمایه گذران و مشتریان دائمی آینده در بخش گردشگری می باشند، یکپارچگی و تصویر مثبت ذهنی از مقصد گردشگری مانند ایران عامل مهمی در جذب آنان به فعالیت گردشگری محسوب می گردد. پس از اگر سیستم اطلاعات را چنانچه تحت مدیریت و کنترل فراگیر خود در آوریم تا به گونه ای که تصویری که می خواهیم گرفته شود،باید استراتژی مطلوب جهت اداره و مدیریت از طریق فن آوری اطلاعات و ارتباطات لازم در نظر گرفته شود.
نظام گردشگری ایران از دیدگاه تخصصی
بارها شنیده اید که میگویند ایران از لحاظ جاذبه های گردشگری در ردیف ده کشور اول دنیاست اما از لحاظ جذب گردشگر و کسب درآمد در رده حدوده هفتادمین کشور به پایین جهان میباشد اگر تحقیقی عمیق و دقیق و دور از هر گونه ملاحظات کاری و محافظه کاری در مورد همین موضوع یعنی (( شکاف بین جاذبه های گردشگری و جذب گردشگران)) توسط محقق حرفه ای و دلسوز انجام میشود بسیاری از علل ،دلایل و عوامل ریشه ای پنهان و نادیده گرفته شده و ناگفته کشف میشود و راه کارها وراه حل های مناسبی برای کاهش این شکاف وشاید پذیرش آن ارائه خواهند شد .
مشکل بزرگ گردشگری کشور تکرار گفتار و رفتار وکم توجهی به تحقیق و توسعه و تحول و ابتکار است.تحول در گردشگری ایران بدون توجه ، تعریف ، ((نظام گردشگری)) و برخورد منطقی و واقع بینانه با این نظام معنا نخواهد داشت.
رویکرد و تحلیل سیستمی در مورد گردشگری کمک می کند تا تصمیمات ، برنامه ها و مدیریت امور گردشگری بهبود یابد و از پراکنده گویی و پراکنده کاری و هدر دادن منابع مادی و معنوی و انسانی جلو گیری شود.
مهمترین عواملی که لازم است در تحلیل سیستمی گردشگری مورد توجه قرار گیرند عبارتند از : اهداف ، اجزا ، منابع ، محیط و مدیریت
1.اهداف
نظام گردشگری ایران دارای اهداف گوناگونی است که خود تحت تاثیر ارزشها و اصول ارزشی حاکم بر جامعه است . مشکل اول گردشگری کشور نا آگاهی و بی توجهی به این ارزشها و باورها و در نتیجه یعنی اهدافی نشدنی ، اشتباه و بی اعتبار می باشد . اولین عاملی که نظام گردشگری ایران به آن نیازمند است تعیین اهدافی مبتنی بر نظام ارزشی توسط متولیا گردشگری کشور و اعلام اهداف مشخص ، معین ف واقعی و دور از«اما و اگر و شاید » است . متاسفانه بسیاری از مقایسه ها ، ارزیابی ها ،تصمیم هامسیرهایی که در نظام گردشگری مطرح می شوند ناشی از اهدافی است که از پایه نادرست بو ده اند.
استراتژی ها و برنامه های گوناگون گردشگری بدون توجه به نظام ارزشی و اهداف کلان مبتنی بر این ارزشها باعث «سرگرمی ، سردر گمی و سرگشتگی » می شود . که خود باعث توقف ، کم حرکتی و ناپایداری در فعالیتهای گوناگون و سرمایه گذاری گردشگری است.
2.اجزا
مهمترین اجزای نظام گردشگری ایران عبارتند از:
کلیه ، نهادها ، سازمانها و گروه ها و عواملی که باعث میشوند تا نظام گردشگری به حیات خود ادامه دهد و شامل سازمان میراث فرهنگی و گردشگری ، وزارت خانه ها و سازمانهای گوناگون خدماتی شامل حمل و نقل ، هتل ، اقامتگاه ، رستوران ، تورگردان ها و تاثیر گذاران گوناگون بخش دولتی و خصوصی هستند.
مهمترین مشکل «اجزای» نظام گردشگری ایران عبارتند از:
ضعف و ناتوانی اجزاء و در نتیجه عدم انجام وظایف مورد انتظار که خود ناشی از نبود و کمبود نیروی انسانی حرفه ای ، امکانات محدود و عدم ارتباط هماهنگ و مناسب بین اجزا و گاهی تناقض تضاد و برخورد بین آنها که باعث می شود تا امور گردشگری کند و پیچیده شده و یا بلا تکلیف مانده و متوقف شوند.
عدم تناسب بین اجزا و رقابت نابرابر بین آنها مانند تمرکز قدرت و اختیار در بخش دولتی و ضعیف بودن بخش خصوصی در گردشگری به نظر می رسد بازنگری در مورد اعضاء و اجزای نظام گردشگری و توانمند سازی آنها از طریق سرمایه گذاری ، آموزش گزینش و انگیزش های مناسب که برای هر یک از آنها راه کارها و روشهای زیادی می توان پیشنهاد داده و در این فرصت نمی گنجد ، ضروری است.
3.منابع
مهمترین منابع گردشگری کشور عبارتند از (جاذبه ها ، منابع انسانی و منابع مالی)
جاذبه های گردشگری شامل جاذبه های گذشته و موجود و جاذبه های جدید هستند . متاسفانه جامعه ما در حفظ و نگهداری میراث فرهنگی و تاریخی و بازسازی و نو سازی آنها کوتاهی می کنیم و شاهد سرقت ، تخریب و بی توجهی جاذبه ها هستیم . در نظام بازار گردشگری جاذبه ها مانند محصولاتی هستند که لازم است گیرا ، متنوع ، جدید و رقابتی باشند . اگر بپذیریم که گردشگران دارای سلیقه و انتظارات و خواسته های گوناگون هستند سرمایه گذاری و تلاش برای حفظ و بهبود جاذبه های موجود و ایجاد و معرفی جاذبه های جدید می تواند نقش مهمی در جذب گردشگران داخلی داشته باشد.
رضایت در گردشگری
رضایت مشتری همیشه در بالای فهرست موضوعات مهمی قرار دارد که بایستی توسط بازاریابان به آن پرداخته شود. در سفر و گردشگری همانند دیگر صنایع خدماتی ایجاد، بقاء، توسعه و شکست کسب و کار به میزان زیادی بستگی به رضایت مشتری دارد.
رضایت مشتری طبق تعریف سازمان جهانی گردشگری عبارت است از : " یک مفهوم روانشناسانه که شامل احساس خوشی و لذت ناشی از به دست آوردن آنچه که فردی امیدوار است و از یک محصول و یا خدمت انتظار دارد، است.
طبق تعریف ارائه شده توسط کادوت و دیگران (1982) رضایتی که به مقایسه انتظارات با تجارب بر سر عملکرد اشاره می کند، نسبتا قابل قبول بوده و به خصوص زمانی که بیشتر مقاصد مدنظر است تا ارائه دهندگان خدمات جداگانه، مناسب است. زمانی که خدمتی مطابق با انتظار ارائه می شود انتظارات فرد نیز تایید می شود، اگر خدمت پایین تر از حد انتظار باشد، این تایید به صورت منفی و اگر خدمت ارائه شده بالاتر از حد انتظار باشد، تایید به صورت مثبت است.
پاراسورامان، زیتامل و بری (1994) معتقدند که رضایت کلی مشتری ممکن است مربوط به ارزیابی آنها نه تنها از کیفیت خدمات (مانند احترام، پاسخگویی و ... ) بلکه از ویژگی های محصول ( مانند اندازه اتاق هتل و ... ) و قیمت باشد.
بنابراین رضایت مفهومی چند بعدی است و حتی زمانی که بیشتر مقصد مورد نظر است تا عرضه کننده یک خدمت، پیچیده تر نیز می گردد. در مورد مقاصد رضایت با توجه به بسیاری از ابعاد تجربه سفر شامل خدمات و امکانات مورد استفاده ارزیابی می گردد.
توجه به اندازه گیری رضایت مشتری در صنعت گردشگری ناشی از نیاز به جایگاه یابی رقابتی مقاصد در بازار گردشگری است. نتیجه اصلی اندازه گیری رضایت مشتری، فراهم کردن اطلاعات است؛ اطلاعات مربوط به اینکه چگونه یک مقصد در حال حاضر با نیازهای گردشگران خود مطابقت دارد.
درک میزان رضایت مستلزم ارزیابی نه تنها رضایت کلی، بلکه رضایت از ویژگی های خاصی است که رضایت کلی را تشکیل می دهند. این آگاهی به مدیران این امکان را می دهد تا ویژگی ها را اولویت بندی کرده و منابع را به شیوه ای اثربخش و کارا در جهت افزایش کلی رضایت اختصاص دهند.
گامی که می توان در راه توسعه گردشگری داخلی برداشت
- رونقزیرساختهایگردشگریوسرمایهگذاریدرساختهتلوانواعتاسیسات
- رعایتقوانیناستاندارددرحوزهگردشگری
- ارتقایکیفیتوکاهشقیمت،نگاهاقتصادیبهتوریسمداخلی و تعریفی معین از اقتصاد توریسم
- بالابردنفضاهایاقامتی،سرعتعرضهخدماتگردشگریووضعیتحملونقلهوایی
- حمایتدولتازانجامهرگونهسرمایهگذاریدرحوزههایسختافزارییانرمافزاریدرموضوعگردشگری
- ساختفیلمهایمستندازجاذبههایگردشگریوتبلیغات(آگهی ها و برشورها) و تجهیز سیستم واحد در تبلیغات و بازاریابی،بالا بردن وضعیت بازاریابی و تبلیغات گردشگری
- جشنوارههاونمایشگاههایفصلی،علمیوهنری
- حفظ وضعیت موجود و در صورت امکان ارتقای سطح کیفیت ویژگی هایی که به عنوان فرصت های مقصد گردشگری داخلی تعیین شده اند و نیز تاکید زیاد بر آنها در تبلیغاتی که در گردشگری داخلی صورت می گیرد.
- حفظ کیفیت فعلی ویژگی هایی که به عنوان نقاط قوت مقصد گردشگری داخلی تعیین شده اند.افزایش کیفیت محصولات و خدمات عرضه شده به گردشگر در بخش هایی که به عنوان نقاط ضعف مقصد گردشگری شناخته می شوند.
- توجه و سرمایه گذاری بیشتر در بخش هایی که به عنوان تهدیدات بالقوه مقصد گردشگری داخلی شناخته می شوند و نیز بالا بردن کیفیت خدمات عرضه شده به گردشگران دربخش های ذکر شده.
- اولویت دادن به برنامه های تبلیغاتی در مورد صنایع دستی کشور، مانند معرفی آنها در نمایشگاه های بین المللی گردشگری با توجه به آسیب پذیر بودن آنها.
- اجرای استانداردهای بین المللی کیفیت دراقامتگاه ها و تدوین استانداردها و ضوابط فنی برای واحدهای ارایه کننده خدمات گردشگری
- تشویق بخش خصوصی برای سرمایه گذاری و راه اندازی رستوران هایی که غذاهای سنتی، اصیل و متنوع ایرانی را عرضه می کنند.
- نصب تابلوی راهنما و ارائه اطلاعات جامع و دقیق در مورد فرهنگ، تاریخ و میراث فرهنگی کشور در محل جاذبه های گردشگری
- همکاری بیشتر سازمان گردشگری با وزارت راه و ترابری برای افزایش کیفیت خدمات به مسافران در پایانه های مسافربری، ایستگاه های راه آهن و غیره
- همکاری بیشتر سازمان گردشگری با نیروی انتظامی-اورژانس و راهنمایی رانندگی (برای امنیت و ارائه بهتر خدمات مربوط به گردشگران داخلی)
- همکاری بیشتر بخش های گردشگری ورزشی و گردشگری سلامت سازمان میراث فرهنگی، صنایع دستی و گردشگری با سازمان تربیت بدنی و وزارت بهداشت به منظور ارائه خدمات تفریحی بهتر و بیشتر به گردشگران
- چاپ کتاب های کم حجم و سبک در مورد جاذبه های گردشگری ایران
- تولید سوغاتی های کوچک،ارزان و شکیل مانند مدل های کوچکی از آثار تاریخی
- آموزشنیرویانسانیکارآزمودهو متخصص در امور جهانگردی
- شکستهشدنانحصاردولتدرگردشگریوحمایتازبخشخصوصیدرجهتسرمایهگذاریدرصنعتگردشگری
- ایجادپایگاهاطلاعرسانیوبانکگردشگری
- داشتنبرنامهجامعواستراتژیکوهمچنینمشخصبودنهدفهاوسیاستهایگردشگریداخلیدرقالبیکبرنامهاجرایی
منابع:
1.اینترنت (استفاده از سایت میراث فرهنگی و سایت های مرتبط)
www.Istta.ir
2.مقاله های گردشگری و پایان نامه ها
اساتید آقای طالقانی و فتاحی(1384) اساتید قلی پور سلیمانی و رشیدی(1390)استاد رفیعی شاد
3.دانستنیهایی که لذت سفر را به همراه دارد.(هدی اسدی،پروانه پرسته،انتشارات:ملرد)
4.جامعه شناسی جهانگردی و مسافرت(ترانه امیر ابراهیمی،صلاح الدین محلاتی،انتشارات:دانشگاه بهشتی)
5.آداب معاشرت و الگوهای رفتاری در صنعت گردشگری(جلال نصیریان،انتشارات مهکامه)
6.جهانگردی در ایران،سیاست ها برنامه های عمرانی و توسعه با رویکرد جاذبه های طبیعی گردشگری(حسن تقی زاده ،انتشارات:اندیشه پویا)
]
توجه به اين که رشته "جهانگردي" در مقطع کارشناسي، از جمله رشته هاي نوپا در نظام آموزشي کشور مي باشد و در اين زمينه صاحب نظر برجسته اي که امکان اطلاع رساني را داشته باشد، وجود ندارد، در اين سايت قصد داریم تا اطلاعات مفيدي را در زمينه رشته جهانگردي و هتلداري در اختيار مخاطبان قرار دهم. علاوه بر اين اخبار روز دنيا نيز درباره صنعت گردشگري، هتلداري ، معرفي سايتها ، معرفي کتابهاي برجسته و جديد و ... نيز در اين سايت در اختيار شما خواهد بود که به مرور اين مطالب بر روي سايت قرار خواهد گرفت. تاسیس 1385
